「 我們期許能帶給客戶～專業、信任，

　 且隨時樂於協助的真實感動。」

【新業職人：超級管家 賞】 楊麗真 副理 

買房子是人生大事，經過了認真看屋、比較、還有無數內心的小劇場之後，終於決心「買下去了！」～恭喜！從這一刻起，您就獲得了新業超級管家的服務，從簽約、履約、客變、驗屋到交屋，都有專屬窗口一路相伴，入住之後，關於房子大小事的諮詢修繕，無論五年、十年，超級管家依舊熱情服務。今天的新業職人大賞，要介紹的是從新業建設創業以來，就擔任客服部門主管的楊麗真副理，要如何才能成為一位稱職的超級管家，可不容易喔。

「為了要讓後續的服務更貼心到位，我們從簽約開始，就會從各方面了解這位客戶的需求與特性。」楊麗真副理表示，客戶服務是一個溝通的過程，瞭解客戶是很重要的，越能同理對方的想法，越能讓事情順利。以客變工作來說，建案設計是以大眾通用需求為方向，面對客戶各式各樣的客變，首先客服人員需要對建築有相當程度的理解，在第一線第一時間，判斷客戶的客變需求是否可行、盡力配合；當遇到沒辦法執行的客變呢？「曾有客戶想要移動廁所的位置，當然集合式大樓管道間都在同一處，沒辦法移。我們會跟客戶聊他為什麼想這樣做，然後理性的分析，當初規劃在那裡公司設計的考量與優點，引導客戶看有沒有其他的方式，達到他希望的效果，客戶大部分都能接受。」楊麗真副理特別補充道：「公司做空間設計時，都經過充分的深思熟慮，我們客服部也會參與設計會議，因此我們在跟客戶溝通時，也更有自信。」

驗屋和交屋則是客服部門的另一個重頭戲，「在請客戶來驗屋之前，我們會先進行初驗，而且是以消費者的角度來看。」對建設公司來說，是蓋一整棟的房子，可是對客戶來說，這是他心心念念、寄託幸福唯一的家，客戶看得細、想得多，絕對都是可以理解的，所以只有在客服部門初驗時發現的缺失都改善後，才會請客戶來驗屋，並且準備詳細的驗屋檢查表，向客戶詳細說明、一一驗查。也因為客服部門細心的初驗，讓新業個案驗屋一次ok的成功率超高，以去年交屋的「新業宜家」為例，520戶的社區，9天完成99%的客戶驗屋，這不僅是新業優良施工品質的結果，也是客服部門專業效率的表現。

專業與熱忱，是在採訪過程中楊麗真副理始終流露的氣質，大家不禁好奇，如果遇到客訴，或溝通不順利的時候，怎麼辦呢？「遇到客戶抱怨客訴時，我都告訴同仁說，要相信客戶不是針對『人』，而是『事』，撇開客戶的情緒性語言，專注在我們能為他服務的部分。」在面對溝通發生問題的客戶，楊麗真副理也會適時站到前線，作為同仁和客戶的緩衝，「曾有客戶不斷反映所購買的車位很難停，我們先看圖，覺得應該不會呀，我就親自去現場開客戶的車去停，結果一次就停進去了，客戶說～那是你技術太好啦。」

不先預設立場，盡力從客戶的角度去處理事情，客戶團隊雖然不是有求必應，但是讓客戶感受到樂於協助、誠心相待，絕對是獲得客戶認同的不二法門。作為新業立業以來的超級管家，楊麗真副理接觸過許多客戶的意見反映和修繕，「我們也會透過客戶服務經驗，給規劃設計部門更貼近使用者的建議，讓公司的作品越來越好，成為客戶心目中，專業且人性化的建築品牌！」